2019“3·15”车企诚信服务联合声明发布

2018年中国车市整体遇冷，产销量方面出现了近二十几年来的首次负增长。在此大环境下，无论前端销售领域还是后端服务市场都在寻求新的突破点。在当前竞争激烈、纷繁复杂的汽车售后服务领域，“诚信”一直以来都是这个行业所面临的重要课题。作为国内汽车服务产业的主流力量，各车企在为广大车主提供高品质的专业服务方面担负着重要的责任。

在今年的“3·15”国际消费者权益日到来之际，汽车与驾驶维修传媒和搜狐汽车继续联合国内知名的24家汽车企业共32个品牌发布诚信服务联合声明，旨在“共铸诚信服务，创享心悦体验”。面对消费群体年轻化、需求个性化的市场环境，这24家车企时刻洞察用户需求，以诚信为本，不断与时俱进，创新服务模式，全力为广大车主持续创造感心愉悦的服务体验。同时，作为2019（第十四届）中国汽车服务金扳手奖评选系列活动的首个重要举措，“3·15”车企诚信服务联合声明也得到了众多国内知名车企、行业协会、业内媒体及广大消费者的支持和参与。

在2018年参与诚信服务“八大承诺”联合声明的22家车企中，诚信成为他们在过去一年中售后服务工作的重点之一。根据汽车与驾驶维修传媒对这些车企的调研，他们主要围绕“品质、透明、安心”三个关键词在“诚信服务”方面开展了相关工作。

首先，对消费者所作出的承诺切实践行，保证自身服务品质。2018年，众多车企都在提升服务品质方面不断发力，例如针对流程及软硬件的服务基础升级，借助微信、小程序、APP等数字化手段实现服务体验的优化，以及新能源车企对于新能源车型的服务流程定制改善等。

同时，在保证服务品质的基础上，他们通过一些举措向用户更直接传递对诚信服务的态度，以公开透明的方式获得用户的信任。很多车企以“开放日”的形式邀请用户参观车间、体验维修工艺，并通过旧件展示、配件验真伪、明示价格等举措消除用户的顾虑。

此外，不少车企已经开始注重“诚信服务”的评价环节，他们持续对服务效果进行意见收集、整理，并加以改进，例如开展客户之声座谈、深入开展售后服务满意度调研，以及对经销商进行诚信经营检查。这些举措，使得车企的“诚信服务”形成了一个“实践-提升-调研-再改进”的闭环。

对车企而言，汽车售后服务质量已经成为提升用户关系和满意度的重要指标，而做好用户体验的重要性不言而喻。大部分车企在推出各具特色的服务项目的同时，也增加了很多人性化的服务措施与用户关怀内容。与此同时，移动互联时代，汽车消费环境在不断互联化、移动化、智能化、社交化，越来越多的用户希望通过更便捷、更多样、更个性的渠道、平台及形式，来满足自身的需求和体验。

由此，深挖用户体验增强用户粘性、完善诚信服务机制提升服务质量、构建适合新老用户群体的售后服务新体系，成为各企业的关注重点。如何足履实地地提升用户体验、提供超乎用户期待的服务，将是车企长期探索的课题。

如果说诚信是服务的根本，那么更加注重用户“感心”的服务体验将是车企售后服务的下一步努力方向。在“用户为王，体验至上”的时代，用户体验的愉悦度正代表着用户对车企所提供服务的满意程度，在整个服务过程中，用户的体验是否愉快，将直接影响到企业口碑和后续消费的延续，用户体验势必将成为企业维系存量用户的关键因素之一。因此，在今年的联合声明中，“创享心悦体验”成为另一个倡导的重要主题，其目的就是让广大消费者深切感受到这24家车企将致力于不断创新服务模式、提升服务体验，让越来越多的用户通过诚信服务而倍感“心悦”。

在此次活动中，主办方还正式启动了2019（第十四届）中国汽车服务金扳手奖评选，后续，主办方将先后举行2019中国汽车服务新享会、2019金扳手服务体验店活动、2019全国金扳手精英钣金技师评选、2019车主数字化服务调研报告等多项系列活动。

本届金扳手奖评选还将不断完善和强化评选维度，对国内乘用车服务品牌及增值服务体系进行深度评价，并根据行业发展现状，将在乘用车服务品牌组别新增“新能源品牌组”，在增值服务组别新增“品牌出行组”。

今年，24家国内知名车企的32个品牌积极参与诚信服务联合声明，是为了让消费者在今后的用车过程中，更加放心、愉快地享受高品质的专业服务，也为了表达车企在今后的服务过程中始终秉承“客户至上”的态度和决心，一如既往地为用户提供值得信赖的诚信服务，用心为车主创造更加愉悦的用车生活，全力营造中国汽车售后服务行业健康、诚信、舒心的消费环境。

 “3·15”车企诚信服务联合声明

共铸诚信服务，创享心悦体验

尊敬的广大车主朋友们：

以真诚之心，行信义服务，是车企共同努力的目标。为了让您在用车生活中更加放心、愉悦地享受高品质的专业售后服务，我们将携手共铸行业诚信服务体系，共创感心愉悦服务体验，并在2019年“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，联合作出如下声明：

共铸诚信服务——我们将持续坚守诚信服务“八大承诺”，为广大车主提供值得信赖的售后服务。

一、对客户的服务，做到遵章守法，履行约定，诚实守信，合法经营。

二、对服务的过程，做到统一标准，严格流程，规范操作，确保质量。

三、对服务的收费，做到价格透明，项目公开，沟通充分，定价合理。

四、对配件的使用，做到按需推荐，杜绝假冒，原厂配件，售后保障。

五、对车辆的维保，做到全面检测，专业维护，及时修复，保证品质。

六、对客户的态度，做到亲切热情，客户至上，快速响应，有问必答。

七、对服务的设施，做到环境舒适，重视体验，设备专业，车间整洁。

八、对社会的责任，做到肩负责任，接受监督，回馈客户，回报社会。

创享心悦体验——我们将时刻洞察用户需求，不断提升、创新服务模式，为广大车主持续创造感心愉悦的服务体验。

用户需求正在不断变化，售后服务更需不断创新。面对消费群体年轻化、需求个性化的市场环境，我们将以诚信为本，不断创新与时俱进的服务模式。

一、优化服务流程，改善服务环境，实现服务软硬件的焕新体验。

二、利用数字化，布局线上线下服务渠道，带来多元化创新体验。

三、提倡以人为本的服务方式，打造因人而异的差异化全新体验。

联合声明企业:
一汽-大众汽车有限公司大众品牌
一汽轿车销售有限公司
上汽大众汽车有限公司（大众品牌、斯柯达品牌）
上汽通用汽车有限公司
广汽三菱汽车有限公司
广汽本田汽车销售有限公司（广汽Honda、广汽Acura）
广汽传祺汽车销售有限公司
比亚迪汽车销售有限公司
长安马自达汽车有限公司
长城汽车集团（哈弗、WEY、长城皮卡、欧拉）
东风小康汽车有限公司（东风风光品牌）
东风日产乘用车公司
东风本田汽车有限公司
东风汽车集团股份有限公司乘用车公司
东风雷诺汽车有限公司
北京汽车销售有限公司
北京现代汽车有限公司
北京新能源汽车营销有限公司
安徽奇瑞汽车销售有限公司
重庆长安铃木汽车有限公司
神龙汽车有限公司（东风标致、东风雪铁龙）
爱驰汽车有限公司
浙江吉利控股集团汽车销售有限公司（吉利品牌）
捷豹路虎中国和奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构
（以上企业按名称笔画顺序排列）